Система обработки заявок OTRS была выбрана исходя из своих возможностей и бесплатности.
Установлена на виртуальной машине, работает на Centos 7.
Варианты создания заявок от абонентов насчитывает сейчас более 5 вариантов, включая звонки на номера организации. Все звонки поступают на виртуальную АТС на базе «Elastix» через шлюз GoIP4 для сотовых номеров и шлюз SPA-3000 для городских. Заявки на основе звонков создаются автоматически и содержат запись разговора в формате wav.
Итог:
В платформе формируются новые объекты — заявки, синхронизируемые с OTRS, настроены отчеты по количеству, видам заявок и выгрузка в ГИС ЖКХ по аварийно-диспетчерской службе.
Сведения по гражданам и организациям, занесенные в платформу автоматически попадают в OTRS через связанный сервер mysql.
Изменения структуры в базе OTRS
Удаление заявки OTRS 5 прямым запросом, например из MySQL Workbench
Создание в базе OTRS хранимых процедур, для удаления не нужных заявок
Создание кода TSQL для импорта заявок из OTRS в ЕТП,
Резервная копия создается командой
/opt/otrs/scripts/backup.pl -d /var/backup
При отсутствии ошибок в журнале при приеме почты помогает команда
su -c "/opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::PostMaster::MailAccountFetch --force-pid" -s /bin/bash otrs
Атрибуты файла otrs_daemon.pl
